Warum Automatisierungsprojekte scheitern
Gescheiterte Automatisierungen sehen selten nach Scheitern aus. Niemand schaltet etwas feierlich ab. Es läuft noch, aber alle machen es wieder von Hand, weil es „bei uns nicht richtig passt“. Sechs Gründe, warum das passiert – und keiner davon ist technisch.
1. Der Vorgang war nie entschieden
Der häufigste Grund. Drei Leute machen denselben Ablauf auf drei Arten, jede davon vernünftig, und niemand hat je festgelegt, welche gilt. Eine Automatisierung erzwingt diese Entscheidung – sie kann nur eine Variante. Wird die Entscheidung im Projekt nachgeholt, dauert es. Wird sie umgangen, indem man alle drei Varianten einbaut, entsteht ein System, das niemand mehr versteht.
Woran Sie es vorher erkennen: Fragen Sie drei Beteiligte getrennt, wie im Fall X entschieden wird. Bekommen Sie drei Antworten, fehlt eine Entscheidung, keine Software.
2. Die Ausnahmen wurden weggelassen
Im Angebot steht der Standardfall, weil der leicht zu beschreiben ist. In der Praxis machen die Sonderfälle den Aufwand: Sammelrechnungen, Gutschriften, der Kunde mit drei Lieferadressen, der Lieferant, der seit 2019 ein eigenes Format schickt. Faustregel aus meinen Projekten: 20 Prozent der Fälle verursachen 60 Prozent der Arbeit.
Wird daran gespart, entsteht ein System, das in vier von fünf Fällen funktioniert. Das klingt gut und ist es nicht – denn jetzt muss jemand jeden Vorgang prüfen, um den fünften zu finden. Die Zeitersparnis ist damit weg.
Woran Sie es vorher erkennen: Im Angebot stehen die abgedeckten Ausnahmefälle namentlich. Steht dort nur der Standardfall, fragen Sie nach, was mit dem Rest passiert.
3. Es gab keinen Rückfallweg
Jede Automatisierung fällt irgendwann aus: Ein Anbieter ändert eine Schnittstelle, ein Zertifikat läuft ab, jemand vergibt Rechte neu. Entscheidend ist, was dann passiert. Ein System, das sich meldet und den Vorgang liegen lässt, kostet einen Vormittag. Ein System, das still Unsinn produziert, kostet Vertrauen – und das kommt nicht zurück.
Woran Sie es vorher erkennen: Fragen Sie, was passiert, wenn das Zielsystem nicht erreichbar ist. Wenn die Antwort „dann läuft es halt nicht“ lautet, fehlt der Teil.
4. Es wurde zu viel auf einmal angefasst
Fünf Vorgänge gleichzeitig, alle zu 80 Prozent fertig, keiner in Betrieb. Nach vier Monaten ist das Budget aufgebraucht und nichts spart Zeit. Der Grund ist banal: Die letzten 20 Prozent sind bei jedem Vorgang die aufwendigen, und wenn fünf davon gleichzeitig anstehen, ist niemand mehr in der Lage, sie zu Ende zu bringen.
Ein einzelner fertiger Vorgang spart ab der ersten Woche echte Stunden – und er erzeugt etwas, das man nicht kaufen kann: Vertrauen im Betrieb, dass so etwas hier funktioniert. Nach dem ersten steckengebliebenen Projekt kommt kein Vorschlag mehr aus der Belegschaft.
Woran Sie es vorher erkennen: Steht im Angebot mehr als ein Vorgang, fragen Sie nach der Reihenfolge und danach, was zuerst produktiv geht.
5. Die Leute, die es betrifft, kamen zu spät dazu
Die Person, die den Vorgang seit fünfzehn Jahren macht, weiß Dinge, die in keinem Bericht stehen. Sie weiß, warum Lieferant Meyer anders behandelt wird und was im Dezember immer schiefgeht. Wird sie erst zur Einweisung geholt, fehlt dieses Wissen im System – und sie hat allen Grund, dem Ergebnis zu misstrauen.
Dahinter steckt oft eine unausgesprochene Sorge, die niemand anspricht: Automatisiert man mich hier gerade weg? Solange diese Frage im Raum steht und nicht beantwortet wird, bekommen Sie nicht den echten Ablauf zu sehen, sondern den, der gut aussieht.
Woran Sie es vorher erkennen: Wenn die Aufnahme „von oben“ angesetzt wird, ohne dass die Beteiligten vorher informiert sind, fangen Sie damit an.
6. Nach dem Livegang hat niemand mehr hingesehen
Automatisierungen verschlechtern sich, ohne kaputtzugehen. Formate ändern sich langsam, Sonderfälle werden häufiger, bei KI-Anwendungen verändern Anbieter ihre Modelle. Ohne Stichprobe merkt man das erst am Kundenanruf – und dann wirkt es wie ein grundsätzliches Versagen, obwohl es eine Wartungsfrage ist.
Woran Sie es vorher erkennen: Fragen Sie, wie Sie nach sechs Monaten feststellen sollen, ob das System noch richtig arbeitet. Eine gute Antwort nennt eine Stichprobe und eine Zahl, keine Zusicherung.
Fünf der sechs Gründe haben mit Technik nichts zu tun. Das ist die eigentliche Nachricht dieses Textes: Ob eine Automatisierung hält, entscheidet sich in Ihrem Betrieb, nicht im Code.
Was daraus für den Ablauf folgt
Der Zuschnitt meiner Projekte ist im Wesentlichen eine Antwort auf diese sechs Punkte, und ich schreibe das hier hin, damit Sie es an anderen Angeboten messen können:
- Aufnahme vor Ort statt Fragebogen – gegen Grund 1 und 2. Was drei Leute unterschiedlich machen, sieht man am Bildschirm, nicht im Formular.
- Ein Vorgang je Sprint – gegen Grund 4.
- Zwei Wochen Parallelbetrieb vor der Umstellung – gegen Grund 3. Abweichungen werden gezählt, bevor jemand sich auf das System verlässt.
- Die Beteiligten sind ab Tag eins dabei – gegen Grund 5. Und sie erfahren von mir, dass ich keine Empfehlungen zum Personalabbau abgebe.
- Stichprobe und Betrieb – gegen Grund 6. 190 € im Monat, und wenn Sie das nicht wollen, bekommt Ihre IT alles, was sie zum Nachsehen braucht.
Den Ablauf im Einzelnen, mit den Pflichten beider Seiten, finden Sie auf der Seite Ablauf. Wie ein Ergebnis aussieht, steht im Musterbericht – einschließlich der zwei Vorgänge, von denen ich dort abrate.